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Erstellung eines Instrumentes zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Written by M. Gietzelt

Paper category

Bachelor Thesis

Subject

Business Administration>Communication & Media

Year

2019

Abstract

Bachelorarbeit: Theoretische Grundlagen und Begriffsdefinitionen Die Kundenbindung ist für jedes Unternehmen eine der Hauptaufgaben für den Geschäftserfolg. Die Stärke des Unternehmens ist nicht wichtig. Wenn wir über Beschwerdemanagement sprechen, müssen wir den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Beschwerden verstehen. Im nächsten Kapitel erläutern wir die Grundbegriffe zu Kundenbeziehungsthemen, ihre Relevanz und ihren Bezug zu Reklamationen. 2.1 Kundenbeziehungsmanagement Der Übergang vom Verkäufer- zum Käufermarkt schreitet seit einiger Zeit kontinuierlich voran. Das Unternehmen sieht sich einem zunehmend gesättigten Markt gegenüber. Verschärft wird diese Situation durch globale Wettbewerber, insbesondere die zunehmende Globalisierung. Durch die durch das World Wide Web geschaffene Markttransparenz durch Produkte und Preisportale steigt auch der Druck auf die Unternehmen: Neben Marktveränderungen verändert sich auch das Konsumverhalten. Da die Kunden die Situation besser kennen, ist es möglich, die schlechteren Verbraucher in spezifischere Marktsegmente als in der Vergangenheit einzuteilen. Der Grund dafür ist, dass die Gesellschaft zunehmend gespalten ist und die Verbraucher dazu neigen, selbstlos zu sein. Ein Kunde ist heute nicht mehr eindeutig als Premiumkunde zu klassifizieren, weil dieselbe Person Lebensmittel im Discounter kauft, gleichzeitig aber beim Kleiderkauf auf Stil, Marke und Image angewiesen ist. Customer Relationship Management-CRM: „Customer Relationship Management“ definiert die Neupositionierung, vom produktorientierten und funktionalen klassischen Marketing mit Fokus auf Kundengewinnung bis hin zum Gesamtmarketing mit Fokus auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden des Unternehmens und der Kunden durch systematisches Bestandskundenmanagement 2 Der Grundgedanke von CRM ist die Gestaltung von Kundenbeziehungen mit dem Ziel einer langfristigen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit Entscheidend ist der Gesamt- und Einzelkunden Methoden und Kunden- zentrische Geschäftsprozesse, d.h. die Integration von Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Service zugeschnitten auf die individuellen Kundenbedürfnisse Ziel von CRM ist es, Mehrwert für Kunden und Lieferanten im Rahmen von Geschäftsbeziehungen zu schaffen Erfolg und Rentabilität auf lange Sicht ist eine funktionierende Datenbank, also ein Data Warehouse, erforderlich, um spezifische Kundeninformationen für intensive und langfristige Kundenbeziehungen zu speichern und zu verarbeiten 2.2 Kundenbeziehungslebenszyklus Eine gängige Methode zur Klassifizierung und Einteilung von Kundenmanagementmaßnahmen ist der sogenannte Kundenbeziehungslebenszyklus. Diese Methode basiert auf dem Konzept des Lebenszyklus, wie beispielsweise dem Konzept des Produktlebenszyklus. Abbildung 1 zeigt den idealen Lebenszyklus der Kundenbeziehung, weil er speziell von Bernd Stauss geprägt wurde. Der ideale Lebenszyklus einer Kundenbeziehung umfasst die Startphase, die soziale Phase, die Wachstumsphase, die Reifephase, die Risikophase, die Beendigungsphase, die Rückzugsphase und die Verjüngungsphase. In der ersten Stufe entstehen Unternehmern bestimmte Anschaffungskosten oder Vertriebs- und Marketingkosten. Bei erfolgreicher Gründungsphase werden aus potentiellen Kunden Kunden und Geschäftsbeziehungen. In dieser Phase des „gegenseitigen Verständnisses“ machen Kunden erste Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung und der persönlichen Betreuung durch das Unternehmen. 5 Auf die Sozialisationsphase folgt die initiale Risikophase. Entspricht die erste Erfahrung des Kunden nicht seinen Erwartungen, muss das Unternehmen mit dem Verlust neuer Kunden nach Abschluss der ersten Transaktion rechnen. Werden hingegen die Erwartungen des Kunden erfüllt oder übertroffen, tritt er regelmäßig in die Wachstumsphase ein, die von Nachkäufen und dem Ausbau der allgemeinen Sympathie geprägt ist. 6 Auf die Wachstumsphase folgt die Risikophase, dh die Reifephase folgt dem Shift. Die Verkaufstransaktionen und die darin enthaltenen Gewinnmargen steigen weiter, sind aber nicht so stark wie die Sozialisierungs- und Wachstumsphasen. 7 Die nachfolgende gefährdete Stufe ist bereits Teil der Abbaustufe und der Vorstufe der Beendigungsstufe. Es gibt kein Neugeschäft oder nur wenige Neugeschäfte werden abgeschlossen, die Gewinnmargen stagnieren oder gehen sogar zurück. Daher nimmt der Kundenwert während der Degradationsphase regelmäßig ab. Daher ist es unbedingt erforderlich, Maßnahmen zu ergreifen, um eine Unterbrechung der Geschäftsbeziehung zu verhindern. Aus Kundensicht ist die Degradation oft das Ergebnis einer sinkenden Attraktivität des Unternehmens. Hat der Kunde keine Kündigung ausgesprochen, kann die Beziehungseinstufung in das degradierte Stadium als wichtiger Frühwarnindikator für die bevorstehende Kündigung genutzt werden. Kennzeichnend für die Kündigungsphase ist, dass der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell kündigt, sei es durch schriftliche Kündigung oder mündliche Mitteilung des Kunden mit dem Hinweis, dass er an dem Angebot des Unternehmens nicht mehr interessiert ist. Read Less