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CRM und künstliche Intelligenz im Onlinebusiness

Written by A. Lopata

Paper category

Bachelor Thesis

Subject

Business Administration>Marketing & Sales

Year

2018

Abstract

Bachelorarbeit: CRM definiert Customer Relationship Management, kurz CRM, ist ein wichtiges Thema für Unternehmen mit zunehmend gesättigten Märkten geworden CRM beschreibt die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Da sich der Anbietermarkt zu einem Nachfragemarkt entwickelt hat, müssen Unternehmen gute Kundenbeziehungen aufbauen, um Kunden im Wettbewerb nicht zu verlieren10. Durch die Zunahme der Markttransparenz, vor allem durch die Entwicklung des Internets, kann jeder schnell und einfach den günstigsten Preis des gewünschten Produkts ermitteln und eine entsprechende Entscheidung treffen. Zudem werden die Produktlebenszyklen immer kürzer, sodass immer wieder neue Produkte auf den Markt kommen. Da die Auswahl an Produkten immer größer wird, müssen sich die Produkte den Kunden anpassen. Zudem müssen sich Unternehmen im CRM auf unterschiedliche Kundengruppen einstellen. Das bedeutet, dass Kundengruppen unterschieden werden müssen. "Es gibt nur einen Chef. Kunden. Und er kann jeden entlassen, vom Vorstandsvorsitzenden bis zum Präsidenten des Unternehmens, geben Sie sein Geld einfach woanders aus." 11 Das berühmte Zitat des Wal-Mart-Gründers Sam Walton betont die Anpassung des Unternehmens an die Kunden Die Bedeutung von CRM Implementierung. Das Ziel von CRM ist es, den Umsatz zu steigern. Das CRM-System evaluiert die Bedürfnisse der Kunden und entwickelt Produkte speziell für die Bedürfnisse der Zielgruppe. CRM spielt auch bei der Kundenbindung eine wichtige Rolle. Zwischen dem Kunden und dem Unternehmen sollte eine starke Beziehung bestehen, die Vertrauen aufbaut und den Kunden emotional mit dem Unternehmen verbindet. Kunden, die überzeugt sind, werden das Produkt mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder kaufen. Ebenso sind überzeugte Kunden bereit, höhere Preise für Produkte zu zahlen, weil sie gute Erfahrungen mit Service, Qualität und Beratung gemacht haben. Neukunden können über Bestandskunden gewonnen werden, die bereits gute Erfahrungen mit dem Produkt und dem Unternehmen gemacht haben, sogenannte Mundpropaganda, eine nicht beeinflussbare Form des Marketings. Dies ist jedoch eine sehr effektive Form, da Menschen eher Menschen vertrauen, die sie mit guten Erfahrungen kennen, als Werbung. Der Kundenkreislauf ist bestenfalls ein geschlossener Kreislauf. Das bedeutet, dass Kunden immer dieselbe Marke kaufen und zu Stammkunden werden. Dies geschieht, wenn Kunden ein Produkt aufgrund seines herausragenden Service, seiner Produktqualität, seines Prestigewertes oder seines Vertrauens in die Marke schätzen. Dazu müssen Sie jedoch alle Phasen des Kundenzyklus genau beobachten. Der Kontakt mit dem Kunden und seiner Sicht auf das Unternehmen beginnt mit dem ersten Kontakt im Handel oder auf der Website. Daher müssen auch Mitarbeiter kompetent sein und an das Produkt glauben. 3.2 Operatives CRM Das operative CRM ist hauptsächlich ein automatisiertes CRM. Es unterstützt Marketing und Vertrieb und bildet das Fundament (siehe Abbildung 4). Es sammelt alle Daten vom Kunden zum Unternehmen und speichert sie in einer personalisierten Datei. Operatives CRM kann auch ohne analytisches CRM eine Rolle spielen. Allerdings werden Daten nur im operativen CRM gesammelt, nicht wie im analytischen CRM ausgewertet. Das bedeutet, dass der Betrieb von CRM allein nicht bestimmen kann, wie, wie, wann und wo Kunden am besten erreicht werden14. In Zusammenarbeit mit analytischem CRM sind folgende Punkte fester Bestandteil des CRM- und Frontdesk-Betriebs: ➔Marketing Automation – Marketing Automation ermittelt den Kundennutzen und baut auf dieser Basis eine umfassende Kundenbeziehung auf. Eventmanagement ist eine weitere Komponente. Dazu werden Algorithmen und schwache künstliche Intelligenz verwendet. ➔Service-Automatisierung – hauptsächlich hilfreich für das Beschwerdemanagement. Service Automation wird häufig zur Unterstützung von Servicemitarbeitern eingesetzt. Anhand von Telefonnummern können Sie Kunden bei Anrufen identifizieren und alle kundenbezogenen Daten erfassen, um Kunden schnellstmöglich zu helfen. 3.3 Analytisches CRM Um sicherzustellen, dass CRM für Kunden geeignet ist, muss zunächst ein Kundenprofil erstellt werden. In dieser Konfigurationsdatei werden alle relevanten Daten zu einem einzelnen Kunden gespeichert. Mit Ausnahme der Transaktionsdaten handelt es sich bei den beim Online-Kauf angegebenen Daten um personenbezogene Daten. Dazu gehören der vollständige Name, das Geschlecht, das Geburtsdatum und die Adresse. Online-Shops, die bisher nur über Kataloge verkauften, fragen oft auch nach einer Telefonnummer15. Darüber hinaus werden alle Daten erfasst, die Kunden beim Besuch des Online-Shops hinterlassen. Zum Beispiel: ➔ Ort und Zeit des Kunden im Online-Shop, ➔ wie er auf die Website gelangt ist, beispielsweise durch Anzeigen auf anderen Seiten, ➔ die Seite, auf der er den Online-Shop verlassen hat, ➔ was er gekauft hat usw. Es wird jedoch in der Regel nicht erfasst, ob der Kunde das Produkt behält, storniert oder zurücksendet16. Analytisches CRM wertet Daten mit Hilfe von Data Mining aus, die im operativen CRM gesammelt werden. Die ausgewerteten Daten fließen dann unter anderem in das operative CRM zurück, um die beste Beziehung zum Kunden aufzubauen und wieder auf sein bisheriges Verhalten reagieren zu können. Da sich hier ein Kreislauf bildet, spricht man auch von Closed-Loop-Marketing. Read Less