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Steigerung von Kundenbindung und Loyalität am Beispiel der RTC Couplings GmbH

Written by J. Scherwenk

Paper category

Master Thesis

Subject

Business Administration>Marketing & Sales

Year

2017

Abstract

Masterarbeit: Definition der Kundenbindung Kundenbindung ist definiert als „die Bindung des Kunden an einen bestimmten Lieferanten mit dem Ziel, wiederholte Handelsgeschäfte innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu realisieren oder zu planen.“ 1 Die umfassende Definition des Lieferanten stammt von Diller2, der Kunden . definiert Loyalität Wie folgt: „Einschließlich aller Maßnahmen des Kundenbindungsunternehmens, die darauf abzielen, die Verhaltensabsichten und das tatsächliche Verhalten des Kunden gegenüber dem Anbieter oder seinen Leistungen aktiv zu gestalten, um die Beziehung zum Kunden in Zukunft zu stabilisieren oder auszubauen“ Die Definition von Kundenbindung wird beschrieben Wiederholungsgeschäft oder langfristige Beziehung. Die Sichtweise ist jedoch eine andere: Die erste Definition beschreibt die Sicht des Kunden, die zweite bezieht sich auf den Anbieter. Im Prinzip bedeuten diese beiden Definitionen jedoch dasselbe: Kundenbindung strebt eine langfristige Beziehung zwischen Anbieter und Kunde an. Kundenbindung entsteht nicht nur durch ein einziges Tool, sondern auch durch viele kleine Elemente, die am Ende richtig kombiniert werden müssen, um ein Ganzes zu schaffen. Nur wenige Kunden kommen und bleiben allein. Ein Kunde ist ein Kunde, der mindestens einmal bei einem Lieferanten eingekauft hat. Daher geht es bei der Kundenbindung darum, sicherzustellen, dass Kunden auch in Zukunft kaufen. Ziel der Kundenbindung ist es daher, Kunden an das Unternehmen zu binden – und zwar langfristig. 2.2 Definition der Kundenzufriedenheit Die Forschung zum Thema Kundenzufriedenheit stammt aus der Organisationspsychologie und der Motivationstheorie der Arbeitszufriedenheit und wurde im Rahmen der Marktforschung Mitte der 1970er Jahre erstmals auf der Grundlage der Kundenzufriedenheits- und Unzufriedenheit Theoretischer Erscheinungsfaktor Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg beschreibt den Zufriedenheitsfaktor in der Arbeitswelt. 5 Zufriedenheit ist ein psychologisches Phänomen, jeder hat seine eigenen Vorstellungen. Insgesamt hat der Begriff jedoch eine positive Bedeutung und beschreibt ein angenehmes Gefühl. Kundenzufriedenheit ist aus Sicht des Unternehmens eine Art „Post-Purchase-Phänomen“, d. h. Kunden beurteilen das gekaufte Produkt oder die Dienstleistung aufgrund ihrer eigenen Erfahrung. In der Untersuchung des Käuferverhaltens wird die Kundenzufriedenheit als hypothetische Struktur verwendet, um die Übereinstimmung zwischen subjektiven Erwartungen und der tatsächlichen Erfahrung der Produkt- oder Dienstleistungsmotivationszufriedenheit auszudrücken [...]. " 2.3 Loyalitätsdefinition Der Begriff Loyalität ist nicht einheitlich definiert, Loyalität wird nach Dick/Basu13 als das Verhältnis zwischen der Einstellung eines Kunden zu einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Marke und seinem (Kauf-)Verhalten verstanden. Daher hat Loyalität Einstellungs- und Verhaltenskomponenten. 14 In ähnlicher Weise haben Homburg et al.15 darauf hingewiesen, dass Loyalität nach dieser Definition bedeutet, dass sich das Kundenverhalten in positiven Absichten widerspiegelt, einschließlich Bindung, Wiederkauf, zusätzliche Käufe und Empfehlung, dass Kunden mit den erbrachten Dienstleistungen zufrieden sind und versuchen, Kooperation mit Anbietern Weitere Kontaktmöglichkeiten. Beide Definitionen beziehen sich eindeutig auf die Sicht des Kunden. Aus den bisherigen Definitionen von Kundenbindung und Kundenbindung ist ersichtlich, dass zwischen kunden- und lieferantenbezogenen Perspektiven ein grundsätzlicher Unterschied besteht. Die Begriffe müssen klar definiert sein. Kundenbindung wird aus der Sicht des Kunden betrachtet. Das bedeutet, dass Kunden nur ungern wechseln. Auf der Anbieterseite hingegen handelt es sich um Aktivitäten, die die Kundenbindung steuern. 3 Kundenbindung 3.1 Parameter der Kundenbindung Um den immer härter werdenden Kampf um Marktanteile zu bestehen, ist eine systematische Kundenbindung unabdingbar. Grund dafür ist, dass loyale Kunden das Unternehmen in Bezug auf Umsatz und Umsatz absichern. Daher ist die Kundenbindung der Grundstein für den Geschäftserfolg. Ausgehend von dieser Feststellung ist es sehr wichtig, die Parameter einer erfolgreichen Kundenbindung zu bestimmen. Grundsätzlich ist unabhängig von Branche, Produkt oder Dienstleistung das Zusammenspiel von fünf Faktoren wichtig: • Unternehmensimage • Produkt • Preis • Service • Kommunikation Diese Faktoren müssen im Einklang mit den Kundenwünschen stehen und dem Kunden klar machen, dass im Idealfall Begeisterung wecken Kundenbindung kann nicht nur durch hohe Qualität, sondern auch durch richtige Kommunikation erreicht werden. Unternehmensimage: „Wenn Kunden wissen, dass sie Ihrem Unternehmen vertrauen können, sind sie loyal.“ 17 Unternehmensimage und Wettbewerbsfähigkeit müssen klar definiert sein und sich vom Wettbewerb abheben. Unternehmenskultur und Leitlinien führen zum Corporate Image (CI) und müssen zu Einzigartigkeit und Einzigartigkeit führen. Gezieltes Streben nach Erfolg, genaue Definition der Kundenbedürfnisse, interne Durchgängigkeit und einheitliche externe Kommunikation sind die Voraussetzungen für die Kundenbindung. Read Less