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Customer Relationship Management und Revenue Management bei Airlines

Grundidee und Möglichkeiten für ein Zusammenwirken dieser Ansätze

Written by S. Thiel

Paper category

Bachelor Thesis

Subject

Business Administration>Management

Year

2015

Abstract

Bachelorarbeit: Revenue Management und Customer Relationship Management In diesem Kapitel werden die Grundkenntnisse der beiden Managementsysteme CRM und RM erläutert. Die Aufgaben werden vorgeschlagen und die zu verfolgenden Ziele festgelegt, die Grundlage für den Vergleich der beiden Systeme in Kapitel 4. Darüber hinaus wird ein Beispiel entwickelt, um die Anwendung dieser beiden Systeme in der Luftfahrtindustrie zu demonstrieren. 3.1 Kundenbeziehungsmanagement Das Kundenbeziehungsmanagement ist grundsätzlich für alle Kundenbeziehungen des Unternehmens verantwortlich. Dazu gehört aber nicht nur der eigentliche Kundenservice, sondern auch diverse Marketingschnittstellen, wie zum Beispiel die Kundenakquise. 3.1.1 Die Hauptziele und die strategische Ausrichtung von CRM CRM sind auf die Zusammenarbeit mit bestehenden und potenziellen Kunden des Unternehmens ausgerichtet. Potenzielle Kunden werden sorgfältig ausgewählt, um eine langfristige Beziehung aufzubauen und nicht nur einen einmaligen Kauf zu tätigen. Eine besteht darin, bestehende Kunden über CRM mit dem Unternehmen zu verbinden und zufrieden zu stellen. Der Zweck von CRM-Aktivitäten besteht darin, sicherzustellen, dass Kunden nach dem Kauf einer Dienstleistung von einem Unternehmen wiederholt von demselben Unternehmen kaufen.Der Wert des Produkts wird daher nicht verwendet, um die Zeit eines einzelnen Kunden zu bewerten, sondern basiert auf dem Kunden Lifetime Value (CLV) und Customer Relationship Lifecycle. Aus der strategischen Positionierung von CRM ergeben sich folgende Hauptziele: Möglichst lange gewinnbringend mit Kunden zusammenzuarbeiten. Idealerweise erstreckt sich die Kooperation über den gesamten Konsumentenlebenszyklus (vgl. Schneider, W., 2008, S. 1) Der entscheidende Unternehmenswert ist der CLV, der durch CRM maximiert werden soll. 3.1.2 Theoretische Grundlage und Aufgabe von CRMIm CRM sind vor allem, potenzielle Kunden das eigene Unternehmen verstehen zu lassen, als tatsächliche Kunden zu gewinnen und im Unternehmen zu halten. Als Grundlage des CRM gilt der Kundenbeziehungslebenszyklus (vgl. Schneider, W., 2008, S. 5). Dieser Zyklus beschreibt den idealen zeitlichen Verlauf der Kundenbeziehung. Der Kundenbeziehungslebenszyklus lässt sich in acht Phasen unterteilen, jede Phase kann im CRM einer Phase zugeordnet werden und für eine erfolgreiche Kundenbindung sind unterschiedliche Maßnahmen erforderlich (vgl. Jaeck, H.-F., 2011, S. 30). Abbildung 1 zeigt den idealen Lebenszyklus der Kundenbeziehung mit Phasen und Phasen im CRM. Der Lebenszyklus der Kundenbeziehung ist dem Produktlebenszyklus sehr ähnlich. 3.2 Revenue Management Das Revenue Management des Unternehmens ist für die Steuerung der Nachfrage verantwortlich, indem es die Fähigkeiten und Preise der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen mit dem Ziel der Maximierung des Gesamtumsatzes des Unternehmens aufbaut. In der Literatur wird häufig der synonyme Begriff „Yield-Management“ als Ersatz für den Begriff „Yield-Management“ verwendet. 3.2.1 Hauptziele und strategische Ausrichtung von RM RM strebt an, für jede zu verkaufende Einheit den größtmöglichen Ertrag zu erzielen. Die wichtigsten Variablen sind Preis und Kapazität. Diese Variablen werden von RM kontrolliert, um eine kontinuierliche Einkommensmaximierung anzustreben. Das Managementsystem ist in seiner strategischen Ausrichtung währungsorientiert, d.h. im Vergleich zum CRM wird die Leistung bei welchem ​​konkreten Kunden bezogen und bezieht sich auf den Kunden, der den höchsten Preis zu zahlen bereit ist. Die maximal mögliche Rendite des Produkts oder der Dienstleistung und die Angebotserstellung für unterschiedliche Kundengruppen erfolgen getrennt. Die wichtigsten Faktoren für die Luftfahrtindustrie sind hier Jahreszeiten, Wochentage, Tageszeit, besondere Ereignisse am Abflug- oder Zielort des Fluges sowie kurzfristige Gewinnmaximierung. Damit verbunden ist das Ziel, den Unternehmenswert langfristig zu steigern (vgl. Klein, R., Steinhardt, C., 2008, S. 24-25). 3.2.2 Theoretische Grundlagen Der Grundgedanke von Revenue-Management-Transaktionen und die Frage, ob Fluggesellschaften heute Sitze zu einem sogenannten „Rabattpreis“ verkaufen sollten, obwohl davon ausgegangen wird, dass die Sitze zu einem „Vollpreis“ verkauft werden mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit morgen. Die folgende Abbildung veranschaulicht dieses Problem: Die Abbildung zeigt, dass die Fluggesellschaft zwei verschiedene Preise anbietet, ermäßigte Preise und Vollpreise. Nehmen wir nun an, dass die Fluggesellschaft in Zukunft nur noch einen freien Sitzplatz für einen bestimmten Flug zum Verkauf anbietet und der Interessent das Ticket zu einem ermäßigten Preis kaufen möchte. Die Fluggesellschaft muss nun entscheiden, ob sie das Ticket an potenzielle Kunden verkauft. Ziehen Sie nun die Möglichkeit in Betracht, Tickets zum vollen Preis zu verkaufen. Die entscheidende Wahrscheinlichkeit beträgt 60 %. Mit dieser Wahrscheinlichkeit ist der Erwartungswert der beiden Alternativen gleich. Wird das Ticket nun zum Vollpreis verkauft, ist der Erwartungswert geringer. Read Less