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Produktbegleitende Dienstleistungen als strategischer Wettbewerbsfaktor

Entwurf eines Servicekonzepts am Beispiel der Motorradindustrie

Written by C. Hauffe

Paper category

Master Thesis

Subject

Business Administration>Marketing & Sales

Year

2010

Abstract

Masterarbeit: Bedeutung von produktbezogenen Dienstleistungen Ob in Zukunft „Denkschuhe“ gebraucht werden, ist natürlich schwer vorhersehbar. Allerdings sollte man sich keine schlampigen Aussagen erlauben wie „Das braucht keiner!“ oder „Für so etwas wird es nie einen Markt geben!“ Als Motorola 1983 das erste kommerzielle Mobiltelefon auf den Markt brachte, das sich damals nur wenige Menschen leisten konnten, hörten Endnutzer aus allen Gesellschaftsschichten, aber auch Marktexperten und Politiker ähnliche Äußerungen. Selbst die optimistischsten Unterstützer können sich kaum vorstellen, dass dieses Produkt vor allem seit Mitte der 1990er Jahre einen überwältigenden Sieg erringen wird. Mobiltelefone und ihre unterstützenden Dienste sind aus dem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken – zumindest in den Industrieländern. Ein ähnlicher Erfolg ist natürlich auf die Erfindung von Automobilen, elektrischen Waschmaschinen oder Personal Computern zurückzuführen, die zunächst als einziges Sachvermögen, mehr oder weniger ohne verkaufsfördernde Leistungen, auf den Markt kamen; ausgenommen „Standardleistungen“, wie etwa gesetzliche Garantien und Wartung oder Reparaturservice. Aber seitdem haben sich auf dem Markt gravierende Veränderungen in der Vergangenheit und Gegenwart vollzogen. Wie eingangs erwähnt, reicht es nicht mehr aus, nur „gute“ Produkte auf den Markt zu bringen, um zufriedenstellende Verkaufszahlen zu erzielen. Für Industrien und Endkunden stellen Ländergrenzen kein Hindernis mehr bei der Materialbeschaffung dar. Online-Verkaufsplattformen, niedrige Transportkosten und entsprechende Handelsabkommen zwischen mehreren Ländern bieten Käufern nicht nur qualitativ und quantitativ eine riesige Auswahl günstigsten Preis und bestellen bequem von zu Hause oder vom Firmensitz aus. Dieser Umstand führt zur zusätzlichen Substituierbarkeit vieler bereits auf dem regionalen Markt existierender Produkte. Zudem ist zu beobachten, dass die Kundenbindung an Unternehmen, Marke und Produkt stetig abnimmt. In dieser Form gibt es fast keine Verbindung zu Markenprodukten wie Persil, Aral oder Opel, die es in den 1960er und 70er Jahren gab. Käufer wählen derzeit regelmäßig Produkte anhand der Produkte aus, die in Bezug auf Kosten/Nutzen für sie am besten geeignet sind. Seit einiger Zeit sind es diese Faktoren, die Unternehmer dazu bewegen, ihr Image im Wettbewerb zu verbessern, indem sie immer mehr bestehende Produkte und neue Produkte mit zusätzlichen Dienstleistungen „ausstatten“. Die Sekundärindustrie wurde ursprünglich aus makroökonomischer Sicht definiert. Die Konstruktion der Serviceerweiterung: Cassack wies deutlich darauf hin, dass es in vielen Publikationen zu diesem Thema noch keine konsensbasierte Servicedefinition gibt. Beziehen Sie sich normalerweise auf offizielle Statistiken oder bevorzugen Sie traditionell materielle Vermögenswerte. Es gibt insgesamt vier Gruppen zur Abgrenzung und Zweckmäßigkeit, die in der Serviceliteratur verwendet werden. • Aufzählungsdefinition (ermittelt durch Aufzählung, z. B. Statistisches Bundesamt) • Negativdefinition (im Gegensatz zu materiellen Gütern und daher beschränkt auf Nichtwesentlichkeit) • Zusammensetzungsmerkmale (Tätigkeits-, Potenzial-, Prozess- und Ergebnisorientierung) • Leistungsarteneinteilung (Ergebnis- und Prozess-)Dimensionen), insbesondere Aufzählungen und negative Definitionen (DL als gute Kategorie) sind aus wissenschaftlicher Sicht eher unangemessen. Hinsichtlich der Definition von Aufzählung ist die Aufzählung gleichermaßen wissenschaftlichen Überlegungen und der Festlegung eines eindeutigen Begriffs abträglich. Aussagen über die Richtigkeit oder Unrichtigkeit dieser Definition sind ausgeschlossen. Darüber hinaus besteht in der Praxis auch das Problem, die aufgezählte Liste neuer und hinzugefügter Diensttypen ständig zu erweitern. Im Rahmen von Negativdefinitionen werden Dienstleistungen hauptsächlich durch die eindeutige Definition von materiellen Gütern bestimmt, das heißt, es werden nur Unterscheidungsmerkmale zur Definition verwendet. Daher beschränkt sich die Leistung (wenn auch nur indirekt) auf ihre Immaterialität. Mangels eindeutiger Merkmale wird der Dienst in der Literatur nur als „Rest“ oder „peinliche wissenschaftliche Definition“ angesehen. 61 Aus wissenschaftlicher Sicht erscheint es angemessener, die Abgrenzung anhand von konstituierenden Merkmalen und Typologien zu definieren. Die konstitutiven (entscheidenden oder entscheidenden) Merkmale (Tätigkeits-, Potenzial-, Prozess- und Ergebnisdefinitionen) sollen allgemein erklärt werden. • Im Rahmen einer handlungsorientierten Definition wird grundsätzlich jede Tätigkeit eines Menschen, basierend auf seiner körperlichen und geistigen Arbeit, als Dienstleistung, sei es mit Hilfe materieller Produkte oder nicht, zur Befriedigung von Bedürfnissen verstanden. Kurz gesagt, es ist die Erbringung manueller Dienste (Gebühren) im Prozess. • Die Beschreibung potenzieller Dienste definiert sie als die menschliche oder maschinelle Leistung, die die gewünschte Veränderung oder den gewünschten Zustand des Kunden oder Kundenobjekts bewirkt. Es war also zunächst (nur) ein potentielles oder Read Less