Add Thesis

Customer Relationship Management

Strategische Kundenbindung als Instrument des CRM

Written by Ebru Ilhan

Paper category

Bachelor Thesis

Subject

Business Administration>Marketing & Sales

Year

2018

Abstract

Bachelorarbeit: Grundprinzipien des CRM In den folgenden Kapiteln definieren Sie zunächst den Begriff des Kundenbeziehungsmanagements und ziehen Abgrenzungen zu verwandten Begriffen und erläutern in weiteren Kursen die Ziele und den Nutzen des Kundenbeziehungsmanagements. 2.1 Definition und Definition von CRM Der Begriff Kundenbeziehungsmanagement ist in der Literatur nicht eindeutig definiert und es gibt zwei unterschiedliche Sichtweisen. Einerseits wird es als eine durch kundenorientierte Maßnahmen unterstützte Führungsphilosophie interpretiert. Auf der anderen Seite wird CRM nur als IT-System verstanden, dessen Aufgabe es ist, Kundendaten zu sammeln. 6 Darüber hinaus wird der Begriff CRM in der Praxis häufig mit Relationship Marketing und Relationship Management in Verbindung gebracht. Um diese Begriffe voneinander zu unterscheiden, wird jeder Begriff abgegrenzt. Leitbild, einzelne Aktivitäten und Systeme". 8 Im Fokus steht nicht nur die Geschäftsbeziehung zu den Kunden, sondern auch alle relevanten internen und externen Beziehungen, um dem Unternehmen die Beziehung zu den Behörden zu erklären. Auf der anderen Seite ist Beziehungsmarketing basiert auf dem Konzept des strategischen Marketings und zielt darauf ab, dauerhafte Kundenbeziehungen zu entwickeln.11 Hier kann durch die Fokussierung des Marketings auf Kundenbeziehungen und -netzwerke ein wirtschaftlicher Nutzen zwischen Lieferanten und Kunden realisiert werden.12 Relationship Marketing berücksichtigt auch externe Beziehungen, wie z Als Teil des Beziehungsmanagements ist das Kundenbeziehungsmanagement in den 1990er Jahren durch Methoden des Relationship-Marketings aus dem IT-Umfeld hervorgegangen basierend auf einem Managementsystem 15 Nur wenn diese beiden Bereiche berücksichtigt werden und die entsprechenden Rahmenbedingungen erfüllt sind, kann die CRM-Methode erfolgreich umgesetzt und entsprechend eingesetzt werden Im Vergleich zum Relationship Marketing fokussiert die CRM-Methode vor allem auf die Kundenbeziehung zwischen Neu und Bestand Kunden und den Bereich Customer Recovery Der Fokus liegt auf gezielten Endkunden. 3. Die Komponenten des CRM-Systems Der Einsatz des IT-Systems ist notwendig, damit die Ziele des CRM erreicht werden können. In der Praxis bewährte CRM-Systemanbieter sind CAS, Salesforce und SAP. 25 CRM-System ist eine Datenbanksoftware bestehend aus Bedien-, Kommunikations- und Analysekomponenten. 26 In der Abbildung unten das CRM-System und das kommunikative, operative und analytische CRM. In den folgenden Abschnitten werden die Eigenschaften und Funktionen der einzelnen Komponenten erläutert. 3.1 Betrieb CRM Der Betrieb CRM zielt darauf ab, die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen zu verbessern und gleichzeitig die notwendigen Geschäftsprozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service des Unternehmens zu verbessern. 27 Dieser Bereich wird auch als Rezeption bezeichnet. 28 Dies ist die Nutzung sogenannter Customer Touch Points. Customer Touchpoints beschreiben die Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. 29 Beispiele für Kundenkontaktpunkte sind Callcenter oder Websites, die über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon oder Internet genutzt werden. 30 Die folgenden Abschnitte beschreiben die Prozesse in den verschiedenen Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb und Service. Darüber hinaus wird die Bedeutung von CRM erläutert. 3.1.1 Marketing Ein Bereich des Marketingprozesses bezieht sich auf das Eventmanagement. 31 Hier werden die Aktivitäten des Unternehmens geplant, durchgeführt und analysiert. 32 Größere Unternehmen verfügen in der Regel über eine eigene Unterabteilung für das Aktivitätsmanagement. Allerdings ist auch zu beobachten, dass die Aufgaben des Eventmanagements immer häufiger von Agenten übernommen werden. Ziel des Eventmanagements ist es, die Information und Werbung der Zielgruppe konsistent zu halten, damit die Kunden die Kaufmotivation für die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens erhalten der richtige Zeitpunkt, um Verschwendung zu vermeiden. Mit Hilfe der Zielgruppenanalyse können homogene Gruppen identifiziert werden. 33 CRM- und Analysesysteme können relevante Kundendaten einsehen. Mit Hilfe vorhandener Kundendaten können Werbemaßnahmen (z.B. E-Mail-Marketing) zielgruppenspezifisch angesteuert werden. 34 Ein weiterer Bereich des Marketingprozesses bezieht sich auf das Lead Management. Hier werden die aus der Veranstaltung gewonnenen Kunden erfasst, um im weiteren Prozessverlauf die profitabelsten Kunden für den Verkauf bereitzustellen. 35 Aufgabe des CRM-Systems ist es, den gesamten Kommunikationsprozess potenzieller Kunden (potentielle Kunden) abzubilden. Aufgrund begrenzter Zeitfenster, Read Less