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Effektive Handhabung von Online-Beschwerden im Kontext der Unternehmen-KundInnen Beziehung

Written by Michaela Huber

Paper category

Master Thesis

Subject

Business Administration>Communication & Media

Year

2019

Abstract

Masterarbeit: Die Reaktion von Kunden mit niedriger oder hoher Beziehungsqualität auf die Beschwerdeantwort des Unternehmens 4.1 Die Rolle der Beziehungsqualität im Beschwerdeprozess Der Aufbau starker Kundenbeziehungen ist der Eckpfeiler des Marketings, da diese Beziehung die Rentabilität des Unternehmens verbessern kann (De Wulf, Odekerken-Schröder und Iacobucci, 2001, S. 33; Kaltcheva, Winsor & Parasuraman, 2013, S. 525). Bisherige Forschungen haben gezeigt, dass Beziehungsmarketing eine höhere Beziehungsqualität schafft, was die Leistung der Vertriebsmitarbeiter verbessert, da Kunden mit starken Beziehungsgeschäften häufiger besuchen, mehr pro Besuch ausgeben und eher bereit sind, Produkte für sie zu kaufen Und Dienstleistungen zahlen mehr und kosten weniger (Grégoire & Fisher, 2006, S. 31; Palmatier et al., 2006, S. 136). Allerdings haben die meisten früheren Studien den Einfluss der Beziehungsqualität nur dann geklärt, wenn es keine Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung gibt (Grégoire & Fisher, 2006, S. 32). Wenn jedoch ein Servicevorfall auftritt, ist Beziehungsmarketing von entscheidender Bedeutung, da Manager wissen müssen, wie sie normalen Kunden die beste Entschädigung bieten können. Sollten sie den besten Kunden die gleiche oder mehr Vergütung bieten? Es ist wichtig zu verstehen, wie und inwieweit sich die Qualität der Beziehung auf die Reaktion des Kunden auf Servicevorfälle und die Wiederherstellung auswirkt, denn einer der wichtigsten Vorteile des Unternehmens sind starke Kundenbeziehungen (Heskett et al., 1997, zitiert nach: Grégoire & Fisher, 2006, S. 248) Die Literatur stimmt darin überein, dass Dienstvorfälle negative Auswirkungen auf Beziehungen haben (Bejou & Palmer, 1998, S. 8; Weun, Beatty & Jones, 2004, S. 136). Es gibt jedoch unterschiedliche Meinungen darüber, ob qualitativ hochwertige Beziehungen die Auswirkungen von Serviceunterbrechungen verstärken oder abpuffern. Daher gibt es zwei Ansichten über den Einfluss der Beziehungsqualität auf die Reaktion der Kunden auf Servicevorfälle. Einerseits ist es die Sichtweise, Kundenreaktionen zu puffern, und andererseits die Sichtweise, die Kundenreaktion aufgrund der Beziehungsqualität bei Servicevorfällen zu verbessern (Bejou & Palmer, 1998, S. 16f; Hess, Ganesan u. a Klein, 2003, S. 16) 140 Seiten). Die Puffersicht zeigt, dass bei einem Servicevorfall eine gute Beziehung zwischen Kunden und Marke als Puffer wirken kann und die negativen Auswirkungen der Unterbrechung auf Kunden, die näher an der Marke sind, reduzieren kann (Brady et al., 2008, S. 25) . 161; Grégoire und Fisher, 2006, S. 33; Tax, Brown und Chandrashekaran, 1998, S. 72f). Taxi. Brady et al. Auf diese Weise kann die positive Bewertung, die das Unternehmen erlebt hat, einfach auf die neue Leistungsbewertung des Unternehmens übertragen werden, weshalb die negativen Erfahrungen ignoriert werden. Zweitens kann gefolgert werden, dass ein Fehler eine vorübergehende Abweichung von einer typischen guten Leistung ist, und wenn das Problem als vorübergehendes Problem eingestuft wird, ist es unwahrscheinlich, dass es erneut auftritt (Brady et al., 2008, S. 153). Darüber hinaus wandten Grégoire und Fisher (2006, S. 34) Selbstwert- und Selbstidentitätstheorien an, um den Puffereffekt der Beziehungsqualität zu unterstützen. Sie behaupten, dass Marken, die starke Beziehungen zu Kunden aufbauen, die Grundlage dafür sind, wie sich Kunden selbst definieren. Kunden zögern möglicherweise, wertvolle Unternehmen zu hassen oder zu verletzen, mit denen sie sich emotional verbunden fühlen, weil dies unerwünschte Folgen für ihr Selbstwertgefühl und ihre Identität haben kann (Grégoire & Fisher, 2006, S. 34). Die Auswirkungen einer schlechten Erholung auf den Rückgang von Vertrauen, Engagement und Loyalität (Mattila, 2001, S. 98; Tax, Brown & Chandrashekaran 1998, S. 60) Wenn die Schlussfolgerung lautet, dass sie kontrollierbar ist, wird der Wunsch nach Rache reduziert werden Poor (Grégoire & Fisher, 2006, S. 31). Tax, Brown & Chandrashekaran (1998, S. 72) zeigt beispielsweise, dass Kunden mit positiveren Erfahrungen mit einer schlechten Beschwerdebearbeitung unzufrieden sind. Andererseits hat die Forschung gezeigt, dass starke Beziehungen die negativen Reaktionen der Kunden auf Nebenwirkungen verstärken. Negative Servicekontakte (Bhattacharya & Sen, 2003, S. 76ff; Grégoire & Fisher, 2006, S: 31ff; Hess et al., 2003, S. 127ff; Mattila, 2004, S. 134ff; Tax, Brown & Chandrashekaran,, Seite 60). Eine gute Beziehungsqualität führt zu höheren Erwartungen an die Marke, weshalb Servicevorfälle aufgrund höherer Erwartungen zu höheren Ablehnungen führen, was zu höherer Unzufriedenheit und stärkeren negativen Reaktionen führt (Brady et al., 2008, Seite 162; Tax, Brown & Chandrashekaran , 1998, S. 66. Bolton (1998, S. 45ff) beschreibt in ihrer Arbeit eine Methode der Kontrastassimilation, die auch zeigt, dass sich neue Informationen nur geringfügig unterscheiden. Read Less