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Die Evaluation von Social Media in der Krisenkommunikation großer österreichischer Organisationen

Written by Veronika Haslinger

Paper category

Master Thesis

Subject

Business Administration>Communication & Media

Year

2019

Abstract

Masterarbeit: Krisenkommunikation Merten (2013, 153) betonte, dass Krisen immer häufiger auftreten und die Bedeutung der Krisenkommunikation immer stärker in den Vordergrund gerückt sei. Ebenso wie die zunehmende Relevanz ist es sinnvoll, eine fundierte wissenschaftliche Untersuchung des Feldes durchzuführen. Das vorangegangene Kapitel 2.1 „Krisenarten“ zeigt die Vielfalt der Krisen. Aus diesen Gründen muss Krisenkommunikation als Prozess äußerst vielseitig und anpassungsfähig sein. Dies bedeutet jedoch nicht, dass auf eine fundierte wissenschaftliche Grundlage oder Ausarbeitung verzichtet werden kann. Thießen (2013, 9) betonte diesen Zusammenhang: „Die Untrennbarkeit von Krise und Strategie in einer Organisation, Krise und Strategie sind wie zwei Seiten einer Medaille“ (Thießen, 2013, 9). Daher gehören diese beiden Begriffe innerhalb einer Organisation untrennbar zusammen. Krise wird als ungewollte Situation gesehen, die nur durch vordefinierte Strategien in Form von Krisenmanagement ausgeglichen werden kann. Nach Drews (2018, 52) wird Krisenkommunikation als wichtiger Teil des Krisenmanagements verstanden. Eine Studie in den USA (Cloudman & Hallahan, 2006, 367ff.) zeigte, dass bereits 2006 drei Viertel der Unternehmen Krisenkommunikationspläne und/oder ähnliche Vorbereitungen wie Krisentraining und Medienmustermonitoring entwickelt hatten Krisenbewältigung vorzubereiten. Es hängt positiv mit der Unternehmensgröße und der Prozessorientierung zusammen. Dabei ist die Art des Unternehmens bzw. Bereichs bzw. Bereichs der internationalen Tätigkeit unerheblich. Zudem können Krisen und Strategien nur durch Kommunikation ermöglicht werden und damit weitere Verbindungen hergestellt werden. Der Zusammenhang zwischen einer Krise und der Reputation einer Organisation hängt nicht direkt zusammen, ist aber für die Krisenkommunikation von enormer Bedeutung. „Die Para-Krise ist vor allem eine Reputationsgefährdung. Die Schwierigkeit in der Krisenkommunikation besteht darin, das Potenzial dieses hypothetischen Feindes zu einer echten Krise abzuschätzen“ (Ettl-Huber & Roither, 2014, 170f.). Erst wenn das Krisenmanagement nicht rechtzeitig erfolgt, werden die Konsequenzen meist deutlich oder bewusst zielführend und verfehlen seine Arbeit. In diesem Fall sieht man deutlich, wie gravierend die Folgen der Organisationskrise für alle relevanten Gruppen sind und damit zum Managementproblem werden. „Krisenmanagement und -kommunikation stellen aus institutioneller Sicht eine Alternative zu einem universellen und rationalen Managementverständnis dar“ (Sandhu, 2013, 93) und müssen daher in einer erfolgreichen, zukunftsorientierten Organisation berücksichtigt werden. Hearit (2006, 64) wies auf folgende Faktoren hin: Eine Entschuldigung müsse im Krisenfall „wahrhaft, aufrichtig, zeitnah und freiwillig an alle Beteiligten erfolgen und in einem angemessenen Kontext erfolgen“. Bild. Außerdem müssen Sie Verantwortung übernehmen. Gerade in Krisensituationen sind Halbwahrheiten und Grauzonenkommunikation nicht zu empfehlen (Roither, 2018, 210). Nach Ettl-Huber und Roither (2014, 169) sind die Schritte von der strukturierten Unternehmenskommunikation zur Krisenkommunikation nicht sehr groß, aber im Krisenfall besonders wichtig. Dabei ist vor allem der Zeitfaktor eine entscheidende Größe, die den Kommunikator enorm unter Druck setzt, so dass Fehler passieren können und die normale Unternehmenskommunikation oft scheitert. Die einzige Lösung, um diese Risiken zu reduzieren, besteht in diesem Fall darin, sich auf mögliche Krisen vorzubereiten und sich dieser bewusst zu sein sowie Krisenkommunikation in der Organisationskommunikation zu entwickeln und zu implementieren. Haferkamp und Krämer (2010, 364ff.) testeten auch die Möglichkeit, Krisenkommunikationstraining in einer virtuellen Welt zu simulieren und zeigten interessante Erkenntnisse, die in Organisationen genutzt werden können. „Auch in Bezug auf die Ergebnisse der Emotionswahrnehmung lässt sich schlussfolgern, dass Spiele gerade für Einsteiger in die Krisenkommunikation ein wertvolles Trainingsinstrument sein können.“ Narrative Simulationen lassen sich gut vermitteln, auch Schulungen können durchgeführt werden. Ein weiterer wichtiger Faktor erfolgreicher Krisenkommunikation ist die Konsistenz der Informationen. Die Schlüsselfunktion der kontinuierlichen Kommunikation ist unbestritten, aber Masseys Forschung (2001, 169f.) beweist sie erneut. Die Bedeutung der Stakeholder wird noch einmal betont, da diese Gruppen besonders von einem einheitlichen und strukturierten Informationsfluss profitieren. Während einer Krise oder in dieser Situation sind die größten Auswirkungen auf die Organisation offensichtlich. 2.2.1 Arten von Krisenkommunikationsstrategien Coombs (2012a, 36ff.) hat im Krisenfall zehn Kommunikationsstrategien unterschieden und anschließend in drei Gruppen eingeteilt. Daher können Krisenkommunikationsstrategien in die folgenden Kategorien eingeteilt werden: 1) Ablehnung oder Ablehnung der Krise. Dabei werden andere Menschen für die Krise verantwortlich oder beschuldigt, und sie suchen oder sehen keineswegs Verantwortung in ihrem eigenen Bereich. Read Less