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Evaluierung und Implementierung von Metriken zur Feststellung der Qualität innerhalb des IT-Servicebetriebs

Written by Michael Kunze

Paper category

Bachelor Thesis

Subject

Computer Science

Year

2011

Abstract

Bachelorarbeit: Das Grundwissen über Indikatoren und Kennzahlensysteme hat längst die Bedeutung des Messens begründet: Es geht darum, Erfolg oder Misserfolg messbar zu machen. Außerdem ist es notwendig, die Messdaten klassifizieren zu können.Der Grund für die Messung (2.1) wird in Kapitel 2 vorgestellt. Die Indikatoren (2.2) und Schlüsselindikatoren (2.4) werden beschrieben. Darüber hinaus werden das Kennzahlensystem und die Key Performance Indicators (KPI) erläutert. In der IT werden Metriken in vielen Bereichen verwendet (2.3). Daher werden einige Beispiele für die Anwendung von Indikatoren und Kennzahlensystemen (2.5) näher erläutert. Die Einführung und Nutzung von Schlüsselpersonensystemen durch IT-Unternehmen ist nicht nur mit Vorteilen verbunden, sondern oft auch mit Risiken verbunden (2.6), daher ist es notwendig, diese Risiken gezielt zu berücksichtigen, um indirekt zu messen, in welchen Bereichen Informationstechnologie kann gemessen werden. Daher stellt sich die Frage, warum die Kennzahlen in der IT gemessen werden sollten. Die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens hängt von der Qualität seiner Produkte und der Art seiner Kundenbeziehung ab. Ohne zufriedene Kunden können sich Unternehmen nicht dauerhaft am Markt etablieren oder ihre Position behaupten – ohne Qualität verschwinden diese Unternehmen. Wenn Menschen die Wünsche des Kunden richtig verstehen und seine Anforderungen an das Produkt erfüllen, wird immer Qualität sichtbar (siehe Paeger11). ISO 9001 (Kapitel 8.2.1 Kundenzufriedenheit) schreibt vor: „Die Organisation muss Informationen über die Kundenzufriedenheit als eine der Überwachungs- und Messgrößen bereitstellen, die bei der Leistung des Qualitätsmanagementsystems verwendet werden. Die Methode zur Erlangung und Verwendung dieser Informationen muss definiert werden ." (Siehe ISO9001) Aus den in Abbildung 2.1-1 gezeigten Gründen messen Sie (siehe Ebel08, Seite 543): Durch Überwachung und Überwachung, um bestimmte Dinge effektiv und richtig zu erklären, können Sie die Entscheidung überprüfen Anleitung durch Überwachung und Überwachung Die Richtung der Aktivitäten kann festgelegt werden Die Rationalität kann durch Überwachung und Überwachung nachgewiesen werden und die Tatsachen und Beweise, dass ein bestimmtes Verfahren zum Eingreifen angewendet werden muss, können mit Hilfe des folgenden Personals nachgewiesen werden nachträgliche Änderungen und Korrekturmaßnahmen können überwacht und überwacht werden. 2.2 Die Semantik der Messung Messung ist das Studium der Messung. Der Begriff „metrisch“ wird im Deutschen vielfältig verwendet. Es kommt von 3 Der IT Infrastructure Library Prozess im Unternehmen Kapitel 3 fokussiert auf das ITIL V3-Konzept und die kontinuierliche Verbesserung der Qualität von IT-Unternehmen. Dieses Kapitel zeigt, dass ITIL die „Best Practice“ des unternehmenseigenen IT-Service-Managements darstellt (3.1). Um IT Service Management (ITSM) erfolgreich in einem Unternehmen einzuführen, ist zunächst zu beurteilen, inwieweit die Unternehmensziele mit den Zielen von ITIL (3.2) ausgerichtet sind (vgl. Foegen07). ITSM unterstützt alle Prozesse durch die unternehmensweit integrierte Suite von ITSM. Da gtpder ottogroup seit März 2011 die Cherwell ITSM Suite durch Prozessereignisse (3.3.1) und Change Management (3.3.2) unterstützt, werden diese näher vorgestellt. Eines der Kernziele von ITIL ist es, eine klar definierte Schnittstelle im Unternehmen zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dies wird durch das Zusammenspiel von Changes, Incidents und Service Level Management (3.3.3) erreicht. Dies kann zudem durch eine transparente Abwicklung der entsprechenden Prozesse und klare Ziele sowie durch den Abschluss von Service Level Agreements mit Kunden und internen Abteilungen erreicht werden (siehe Buchsein08). 3.1 Die IT-Service-Management-Struktur der Organisation Um ITIL zu verstehen, ist es notwendig, die Bedeutung von ITSM einzuführen. Durch die rasante Entwicklung der Informationstechnologie können die Prozesse und Methoden der Informationstechnologie nicht mit dem Tempo mithalten und wachsen unkontrolliert. In vielen Unternehmen sind ebenso viele individuelle Lösungen und Strukturen entstanden. Da sich das Unternehmen ständig wandelt, ändern sich auch seine Größe, Struktur und Verantwortungsbereiche ständig, sodass die Prozesse des Unternehmens ständig verändert werden müssen. Daher stoßen selbst entwickelte Unternehmensprozesse oft an ihre Grenzen (siehe Kresse05, Seite 6) Um die eigenen Prozesse und Methoden zu vereinfachen, ist es notwendig, diese zu standardisieren und die Unternehmensstruktur an die Geschäftsbedürfnisse anzupassen. Diese Standardisierung und Einführung von Begriffen wie IT-Services und IT-Prozesse wird als IT-Service-Management bezeichnet. Daher stellt ITSM sicher, dass Dienstleistungen kundenorientiert und ihre Bereitstellung prozessorientiert ist. Um Prozesse und Services standardnah ablaufen zu lassen, ist der Einsatz der ITSM Suite unabdingbar. Dies unterstützt den ITSM-Prozess durch die Abbildung des ITSM-Workflows in der Software. Beim Einsatz solcher ITSM-Suiten werden auch Kennzahlen der genutzten Prozesse oder Services automatisch in der Datenbank hinterlegt. Read Less