Add Thesis

Wie lässt sich das Vertrauen im Schweizer Mode-Onlinehandel durch Bewertungen auf- und ausbauen?

Written by Natacha Meier

Paper category

Bachelor Thesis

Subject

Business Administration>General

Year

2017

Abstract

Bachelorarbeit: Online-Käuferverhalten Das Online-Käuferverhalten bezeichnet das Verhalten von Menschen beim Online-Kauf von Waren. Je besser Internetanbieter das Verhalten von Zielgruppen verstehen, desto besser können sie Homepages gestalten, zielgerichtete Produkte anbieten, Werbemaßnahmen gestalten, Verbraucherwünsche erfüllen und Kunden an ihre Online-Shops binden (Kollmann, 2016, S. 323) ). Bauer, Sauer und Becker (2003, S. 187) unterscheiden drei Einflussfaktoren: Menschen, Produkte und Bedingungen. Online-Verkäufer müssen Informationen zu allen drei Einflussgrößen sammeln und analysieren, um das Online-Käuferverhalten der Zielgruppe, deren Kunden bereits online eingekauft haben, und deren Zufriedenheit mit dem Kauf zu verstehen. Auch sozialdemografische Faktoren wie Geschlecht, Alter und Einkommen wirken sich auf das Verhalten der Online-Käufer aus. Insbesondere die Internetaffinität der Nutzer, die sich in der Intensität und Dauer der Online-Käufe widerspiegelt, ist ein wichtiger Faktor (Bauer et al., 2003, S. 187). 2.4.2 Produkte Produktbezogene Einflussgrößen sind Preis und Komplexität von Rohstoffen und deren Neuheit (Bauer et al., 2003, S. 187). Nicht alle Produkte eignen sich gleichermaßen für den Verkauf von Produkten im Internet. Die Produkteignung hängt von vielen Faktoren ab (Bliemel & Fassott, 2000, S. 193). Eine der wichtigsten Eigenschaften von Produkten im Internet ist, dass sie digitalisiert werden können. Dieser Begriff beschreibt den Prozess der Umwandlung von Waren in digitale Informationen. Daher werden Produkte, die vollständig digitalisiert werden können, wie beispielsweise Musik, auch digital in Form von MP3-Dateien verkauft, die sich am besten für den Online-Verkauf eignen. Bei physischen Produkten ist es wichtig, dass die Produktinformationen und -attribute vollständig digital beschrieben werden können. Ein Beispiel hierfür sind Automobile und Hardwarekomponenten, deren kaufrelevante Standards einfach und informativ digital bereitgestellt werden können. Produkte, die Kunden anfassen und bewerten möchten, oder Lebensmittel, die auf Frische geprüft werden müssen, können hingegen nicht vollständig digital bewertet werden. Die Produktpräsentation im Internet ist sehr wichtig, da die Vielzahl an Rabatten im Internet den Verbrauchern die Kaufentscheidung erschwert (Kollmann, 2016, S. 306-309). Auch das Kaufverhalten wird durch Produktbewertungen beeinflusst (Bauer et al., 2003, S. 187) 2.4.3 Die Situation basiert auf Bauer et al. (2003, S. 187) handelt es sich bei kontextbezogenen Einflussgrößen um die Rahmenbedingungen, die den Produktkauf und die Produktnutzung bestimmen. 2.5 Erwartungen von Online-Käufern Die Erwartungen von Online-Käufern an Ladenbetreiber lassen sich in zwei grundlegende Faktoren unterteilen. Zuallererst müssen wir die Erwartungen der allgemeinen Kunden an Online-Shops erwähnen, einschließlich grundlegender Anforderungen wie Sicherheit und Qualität zum Zeitpunkt des Kaufs sowie Kosten und Einkaufszeit. Der zweite Erwartungsfaktor sind die speziellen Anforderungen des Shop-Anbieters oder die immer größer werdenden Kundenerwartungen, die aus dem bisherigen Online-Erlebnis kommen. Wenn Internetnutzer einmal in einem Online-Shop einkaufen und mit bestimmten Funktionen vertraut sind, ist es für sie schwierig, diese Funktionen nicht zu haben, und sie erwarten von anderen Shops die gleichen Anforderungen. Erfahrung und Erwartungen hängen daher eng zusammen. Je mehr Konsumenten über Online-Shopping lernen, desto höher sind die Erwartungen der Online-Käufer (Kollmann, 2016, S. 325). 2.6 Vertrauen bei Online-Transaktionen Vertrauen ist besonders wichtig, wenn es um risikoreichere Entscheidungen geht (Gefen 2000, S. 727). Verträge im Internet haben daher eine große Unsicherheit und können nur zurückhaltend abgeschlossen werden. Um das Wachstum des E-Commerce anzukurbeln, muss die größte Herausforderung darin bestehen, das Vertrauen der Kunden zu stärken. Im Direktvertrieb gibt es viele Möglichkeiten, das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen. Persönliche Beratung, eine umfassende Bewertung des Produkts und die Atmosphäre im Laden erleichtern die Kundenansprache. Bei Online-Transaktionen werden beispielsweise die Körpersprache und das Erscheinungsbild des Verkäufers ausgeblendet, was es schwieriger macht, das Vertrauen neuer Kunden zu gewinnen. Hier stellt sich die Frage, mit welchen Standards Online-Anbieter das Verbrauchervertrauen beeinflussen können (Zwerger & Paulus, 2002, S. 103-104). Damit Internetnutzer auch im Internet einkaufen können, müssen sie Online-Anbietern vertrauen. Zu unterscheiden ist zwischen kontextuellem Vertrauen (unter Umständen) und dem Grundvertrauen des Verbrauchers in den Anbieter. Die langfristige Kundenbindung an den Online-Shop wird als absolutes Vertrauen bezeichnet. Bauen Sie umfassendes Vertrauen auf, indem Sie Kundenservice und Zufriedenheit bieten. Dies basiert auf den positiven Erfahrungen, die Online-Käufer von Ladenbetreibern machen, und liefert Gründe für den Wiederkauf (Riemer & Totz, 2001, S. 181). Hat der Kunde keine Erfahrung gesammelt oder keine Waren in diesem Shop bezogen, besteht dennoch kein Vertrauensverhältnis (Noll & Winkler, 2004, S. 25). Daher muss es das Ziel von Online-Verkäufern sein, beim ersten Kontakt mit Kunden Vertrauen zu zeigen. Read Less