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Psychologische Aspekte einer Key-Account-Management-Organisation

Darstellung der Besonderheiten und Möglichkeiten des gezielten Personaleinsatzes im Key-Account-Management auf Basis von Persönlichkeitsanalysen

Written by I. Schumacher

Paper category

Bachelor Thesis

Subject

Business Administration>General

Year

2012

Abstract

Bachelorarbeit: Key-Account-Management 2.1.1 Definition Key-Account-Management nach der Duden-Definition ist: „Zuständig für die Ansprache von Partnerunternehmen und Großkunden und den Ausbau des Managements der Geschäftsbeziehungen mit ihnen“ (www.duden.de) Key Account Management Der Begriff (KAM) kommt aus dem Englischen und bedeutet Key Account/Key Account Management. „Key Account Management umfasst die systematische Analyse, Auswahl und Verwaltung aktueller und potenzieller strategisch wichtiger Kunden, um einen relativen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.“ (Zupancic, 2010) Key Account Management ist eine Form der Marketingorganisation. Es geht um den persönlichen Umgang mit den Kunden, die entscheidend für den Unternehmenserfolg sind. Diese Kunden werden als Schlüsselkunden bezeichnet. Die Verkäufe dieser wenigen Kunden machen den größten Teil des Gesamtumsatzes des Unternehmens aus. Unternehmen, die auf Großkunden angewiesen sind, sind gezwungen, ihre Vertriebsorganisation auf die Bedürfnisse dieser Kunden auszurichten und müssen neben ihrer Vertriebsstärke auch ihren strategischen Wert berücksichtigen. Hinter einzelnen Kunden können verbundene Unternehmen, wichtige Geschäftspartner oder andere potenzielle Großkunden stehen. Der wesentliche Unterschied zwischen KAM und klassischem Vertrieb liegt in der partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung: Der Kunde steht im Mittelpunkt, Vertriebsstruktur und -prozesse sind auf ihn zugeschnitten. Entscheidend für den Vertragsabschluss sind nicht die dem Kunden erbrachten Produkte oder Dienstleistungen, sondern der Erfolg des Kunden (Sieck, 2011, S. 42). 2.1.2 Key-Account-Manager kümmern sich um diese wichtigen Kunden benötigen spezielle Key-Account-Manager (deutsch: Großkundenbetreuer), die sie verwenden Verkaufstalent und tiefe Know-how (www.wirtschaftslexikon.gabler.de) von anderen Verkaufspersonal stehen, um zur Verfügung zu stellen Großkunden Zur Beratung erstellt und koordiniert der Key Account Manager auch Angebote und verschiedene kundenspezifische Analyse-, strategische und taktische Fähigkeiten (Bickelmann, 2001, S. 21). Es geht nicht nur um kundenorientiertes Produktdesign oder Service Fulfillment. 2.1.3 Die Entwicklung des Key Account Managements In den 1960er Jahren entstand in den USA das National Account Management (NAM). Mehr als 250 Unternehmen nutzen es für ihre Kunden (Ebert & Lauer, 1988, S. 8), in den 1970er Jahren wurde es unter dem internationalen Begriff Key Account Management (KAM) in Europa eingeführt (Kemna, 1979). 2.2 Persönlichkeit 2.2.1 Definition der Persönlichkeit „Unter der Persönlichkeit eines Menschen werden alle seine Persönlichkeitsmerkmale verstanden: Erscheinungsmerkmale und individuelle Verhaltens- und Erfahrungsmerkmale.“ (Asendorpf, 2011, S. 2) Die Persönlichkeit eines Menschen wird ihm folgen Er entwickelt sich im Laufe seines Lebens Leben und wird von seinen Genen, Umweltfaktoren, die ihn beeinflussen, und seinem IQ beeinflusst. Einflussänderungen können zu Persönlichkeitsveränderungen führen. Vom Kleinkind bis zum Alter von über 50 Jahren nahm die Stabilität der Persönlichkeit langsam zu. Ab dem dritten Lebensjahr wirken sich Persönlichkeitsunterschiede auf die Persönlichkeitsentwicklung im Erwachsenenalter aus (ebd., S. 137) 2.2.2 Big Five Persönlichkeitsfaktoren „Welche sind die wichtigsten Persönlichkeitsmerkmale?“ (Ostendorf, 1990, S.1 ) Es gibt eine große Anzahl möglicher Persönlichkeitsmerkmale, und die Zusammenfassung mehrerer Persönlichkeitsfaktoren hilft, die Persönlichkeiten verschiedener Menschen zu beschreiben oder zu beschreiben. Mit der Faktorenanalyse können die relevanten Attribute mehrerer übergeordneter Faktoren zusammengefasst werden. Jedes Attribut kann ausgedrückt werden als wobei die Zahlen f1 bis fk die Faktorladung des Attributs auf dem Faktor Fan angeben. Der verbleibende Teil sollte möglichst klein sein, da dies ein unerklärliches Attribut darstellt. Diese Faktoren werden als neue Attribute für weitere Berechnungen interpretiert. Durch die Faktorenanalyse der Vokabelmethode treten die Hauptfaktoren der Persönlichkeit selten auf. Viele Studien, die auf verschiedenen Kulturen und Sprachen basieren, haben die gleichen fünf Faktoren gezeigt, nämlich die „Big Five“ (Costa und McCrae, 2006; Amelang & Bartussek, 1997, S. 368; Hossiep, Paschen & Mühlhaus, 2000, S. Seite 116) Die englische Bezeichnung für diese fünf wichtigsten Persönlichkeitsfaktoren führte zur Gedächtnishilfe OCEAN: • Offenheit für Erfahrungen (O = Openness) • Gewissenhaftigkeit (C = Conscientiousness) • Extraversion (E = Extraversion) • Sozialverträglichkeit ( A = Verträglichkeit) • Neurotizismus (N = Neurotizismus) Sie sind in die menschliche Persönlichkeit integriert (siehe Abbildung 2) und werden in jeder Persönlichkeit unterschiedlich ausgesprochen (Asendorpf, 2011, S. 52). 2.2.2.1 Extrovertiert Menschen sind entweder eher extrovertiert oder eher introvertiert (Jung, 1921, S. 27). Extroversion bezieht sich auf Entwicklung in folgenden Bereichen (Costa & McCrae, 2006): • Freundlichkeit • Geselligkeit • Selbstvertrauen • Aktivität • Abenteuerlust • Fröhlichkeit. Read Less