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Kundenzufriedenheit

Welchen Stellenwert hat die Kundenzufriedenheit

Written by Anonymous

Paper category

Term Paper

Subject

Business Administration>General

Year

2017

Abstract

Hausarbeit: Kundenzufriedenheit In der heutigen Zeit hat die Kundenzufriedenheit einen zunehmenden Einfluss in der Praxis. Daher ist es ein wichtiger Indikator, den Zusammenhang zwischen Unternehmensaktivitäten und Kundenverhalten nach dem Kauf des Produkts zu messen. Auf Basis dieser Kennzahl muss sich das Unternehmen fragen, wie und was im Bedarfsfall geändert werden muss, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Möglicherweise muss die Qualität des Produkts oder des Marketings verbessert werden, und auch Parameter wie Preis, Menge oder Design können die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Kunden seien einer der wichtigsten Bestandteile der immateriellen Vermögenswerte des Unternehmens, heißt es. [...] Darüber hinaus haben Kunden verschiedene Potenziale für den Verkaufserfolg. Eine Möglichkeit stellt der Repo- oder Cross-Purchase dar. In diesem Fall findet der Kunde nicht nur das Produkt, das er kaufen möchte, sondern auch andere Produkte in anderen Unternehmensbereichen. Aber auch Produkt- oder Serviceempfehlungen können vom Kunden beeinflusst werden, und er hilft ihm bei der Entwicklung neuer Produkte, Feedback zu geben (vgl. Moser, K., Wirtschaftspsychologie, Springer, 2007, Heidelberg). Die Kundenzufriedenheit hängt weitgehend mit dem Bestätigungs-/Negativmodell zusammen, bei dem die Kernaussage darin besteht, dass die Kundenzufriedenheit aus dem Vergleich zwischen der tatsächlichen Erfahrung der Nutzung der Dienstleistung und dem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden resultiert. Entspricht die wahrgenommene Leistung dem Vergleichsmaßstab, spricht man von Bestätigung (vgl. Homburg C., Kundenzufriedenheit, Gabler, 2008, Wiesbaden). 2. Warum spielt die Kundenzufriedenheit im Beschwerdemanagement eine so wichtige Rolle?Beschwerdedefinitionen gibt es derzeit viele. Generell kann jedoch gesagt werden, dass jede Kundenreaktion, die Kundenunzufriedenheit zum Ausdruck bringt und/oder sogar die Beteiligung eines Dritten (zB der Medien oder eines Anwalts) beinhaltet, als Beschwerde gilt. An diese Kunden richtet sich das Beschwerdemanagement. Zweck des Beschwerdemanagements ist auch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die in der Regel mit der Reduzierung von Beschwerden verbunden ist. Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die erste Möglichkeit zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit besteht darin, Produktversprechen in Marketing- oder Verkaufsverhandlungen einzuhalten. 3. Beschwerdemanagement- und Kundenzufriedenheitsmodell Ein wichtiges Modell des Beschwerdemanagements ist das Phänomen Eisberg, das zeigt, dass die meisten unzufriedenen Kunden keine Beschwerden eingereicht haben. Das obige Bild zeigt deutlich, dass nur ein kleiner Prozentsatz der unzufriedenen Kunden wirklich formelle, eindeutige und registrierte Beschwerden eingereicht hat. Etwas unzufriedenere Kunden gaben im Unternehmen an, dass es Mängel am oder um das Produkt gab, reichten aber keine formelle Reklamation ein. Die meisten Kunden, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden sind, haben dem Unternehmen keine negative Meldung gemacht. Für Unternehmen ist dies ein großes Problem, denn fehlendes Feedback bedeutet, dass sie nicht verstehen, wie Kunden das Produkt erhalten. Hier muss das Unternehmen mit bestimmten Methoden beginnen, auf die später eingegangen wird, um auch mit unausgesprochenen Beschwerden umzugehen. Ein weiteres wichtiges Modell ist das Kano-Modell, das den Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Unzufriedenheit aufzeigt und wie sie von Erwartungen beeinflusst werden. Das Kano-Modell ist ein wichtiges Instrument, um zu erkennen, wann ein Kunde zufrieden ist, auch wenn er im Voraus keine Erwartungen hat, oder umgekehrt, wenn er im Voraus unerfüllte Erwartungen hat, wenn er nicht zufrieden ist. In diesem Modell wurden drei Linien gezeichnet, auf die nun näher eingegangen wird. Die rote Linie zeigt, dass der Kunde sehr von dem Produkt überzeugt ist, auch wenn seine Erwartungen überhaupt nicht erfüllt werden, fühlt sich der Kunde dennoch selten ruhig. Wenn die Erwartungen jedoch erfüllt werden, wird sich der Kunde so ruhig wie möglich fühlen. Die grüne Linie ist mit neutralen Kunden zu vergleichen. Die Definition ist sehr einfach und schnell. Erwartungen erfüllen, Kundenzufriedenheit, Unzufriedenheit mit Erwartungen, Kundenunzufriedenheit. Für ein Unternehmen sehen Blau und die letzte Zeile normalerweise nicht gut aus. Denn hier kann man sagen, dass der Kunde gewisse Grunderwartungen hat, und wenn diese Erwartungen erfüllt werden, werden sie nicht über dem Durchschnitt liegen. Wenn Kunden bereits grundlegende Erwartungen haben, muss das Unternehmen daher alles tun, um ihr Durchschnittsniveau zu übertreffen. Die Zeitkonstante gibt an, dass der Bedarf mit der Zeit zunimmt. Read Less