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User Experience Design as a Building Block in a B2B Company’s Market Strategy

An empirical study of how the user experience of a software service can be used to create increased customer value

Written by J. Håkanson

Paper category

Master Thesis

Subject

Business Administration>Marketing & Sales

Year

2020

Abstract

Masterarbeit: Das B2B-Software-Erlebnis verstehen Das Ziel dieses Kapitels ist es, ein tieferes Verständnis für die tatsächliche Bedeutung von UX und seine Bedeutung im B2B-Bereich zu erlangen, da die meisten Untersuchungen in einer B2C-Umgebung durchgeführt werden. Zu diesem Zweck werden zunächst verschiedene Arten von Erfahrungen in Bezug auf das Unternehmen und die Dienstleistungen bewertet und miteinander verbunden. 2.1.1. Verschiedene Arten von Erfahrungen: Jede Erfahrung beinhaltet UX. Es gibt einige unterschiedliche Erfahrungskonzepte, die miteinander verbunden, definiert und verstanden werden müssen. Da es in dieser Untersuchung um die Benutzererfahrung eines SaaS-B2B-Unternehmens geht, kann die relevante Literatur aus den folgenden drei Erfahrungsbereichen stammen: -Serviceerfahrung (SX) -Kundenerfahrung (CX) -Benutzererfahrung (UX)SX wird als ein zentrales Dienstleistungsprodukt beschrieben (Helkkula, 2011) und SX als "die interne und subjektive Reaktion von Kunden auf jede direkte oder indirekte Interaktion mit Dienstleistern über verschiedene Touchpoints" (Roy et al., 2019). In einem B2B-Umfeld wiederum sind Touchpoints alle Interaktionen, die mit der Kundenerfahrung des Anbieterunternehmens zusammenhängen (Witell, et al., 2020; Zolkiewski, et al., 2017; Meyer & Schwager, 2007). CX hat viele Beschreibungen (Gavrila, et al., 2017), aber eine gemeinsame Definition ist die subjektive und interne Reaktion auf jeden Kontakt (direkt oder indirekt) mit dem Unternehmen (Patrício, et al., 2011; Meyer & Schwager, 2007; Gavrila et al. 2017). Aus diesen Beschreibungen lässt sich schließen, dass sich Service und Kundenerlebnis mehr oder weniger ähneln - vor allem, wenn das Unternehmen nur Dienstleistungen anbietet, wie z. B. "Unternehmen". SX und CX im B2B-Umfeld wurde in der frühen Forschung nicht viel Aufmerksamkeit geschenkt, da sich die meisten auf das B2C-Umfeld konzentrierten (Roy et al., 2019). In einer B2B-Umgebung wird eine gute Erfahrung als problemlos beschrieben und hilft Kunden bei der Lösung ihrer Geschäftsprobleme (Meyer & Schwager, 2007). Da es keine allgemein akzeptierte Definition für UX gibt (Hassenzahl & Tractinsky, 2006), ist der Begriff in der HCI-Community aufgetaucht und bezieht sich auf die Erfahrung mit einer bestimmten Software (Hassenzahl & Tractinsky, 2006; Law et al., 2009), einschließlich aller Benutzer und Software oder aller Aspekte der Schnittstelleninteraktion (Park et al., 2003; Law et al., 2009). Wie UX sind auch die Elemente von CX nicht allgemein anerkannt (Gavrila et al., 2017). Pandey & Mookerjee (2017) fanden beispielsweise heraus, dass CX in einem B2B-Umfeld fünf Dimensionen umfasst: Sensorik, Emotion, Beziehung, Verhalten und Intelligenz. Zolkiewski et al. (2017) fanden hingegen heraus, dass CX kognitive, emotionale, körperliche, sensorische, spirituelle und soziale Elemente umfasst. Darüber hinaus beschreiben Witell et al. (2020) CX als die kognitive, emotionale, verhaltensbezogene, sensorische und soziale Reaktion des Kunden auf die Produkte und Handlungen des Unternehmens. Einen Weg, diese Dimensionen zu verstehen, zeigten Roy et al. (2019), die den Unterschied herausgearbeitet haben. 2.1.3. Weitere Erforschung der Dimensionen der Nutzererfahrung und Schaffung einer "guten Nutzererfahrung" Wie bereits erwähnt, ist die Nutzererfahrung keine allgemein akzeptierte Definition, sondern eine vage Definition (Pohlmeyer et al., 2009). Während des Forschungsprozesses wurden viele Definitionen von Benutzererfahrung gefunden. Diese Definitionen werden in diesem Unterkapitel vorgestellt. Ziel ist es, ein tieferes Verständnis dafür zu erlangen, was das Nutzererlebnis tatsächlich beinhaltet. Dieses Unterkapitel soll dazu beitragen, zu verifizieren, dass die Einführung aus der Einleitung die embryonale Grundlage der Modellanalyse und damit die Grundlage der gesamten Forschung ist. Wie bereits erwähnt, ist UX im Bereich der Human Computer Interaction (HCI) entstanden (Hassenzahl & Tractinsky, 2006) und ein Ziel mit einer guten HCIin. Einige schlagen vor, die Kundenbedürfnisse so effizient wie möglich zu erfüllen (Galitz, 2007) . Edwards (2015) und Park et al. (2003) gehen von einem breiten Spektrum an Aspekten aus, d.h. die Nutzererfahrung umfasst alle Interaktionen zwischen Nutzern und Produkten oder Unternehmen. Im Bereich HCI beschreibt die ISO 9241-11 (2018) die "Ergonomie der Mensch-Computer-Interaktion", wie sie z.B. von Bevan (2008a) diskutiert wird. Die HCI-Grundlage beschreibt die folgenden Elemente: - Usability: der Grad, in dem ein bestimmter Nutzer das Produkt nutzen kann, um bestimmte Ziele mit Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit in einer bestimmten Nutzungsumgebung zu erreichen - Effektivität: die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der der Nutzer das vorgegebene Ziel erreicht. Effizienz: Der Ressourcenverbrauch bezogen auf die Genauigkeit und Vollständigkeit der Zielerreichung des Benutzers. - Zufriedenheit: Komfort und Akzeptanz der Nutzung. Dies hilft, die Dimensionen der Benutzererfahrung in gewisser Weise zu erfassen. Darüber hinaus beschreibt die ISO 9241-11 (2018) UX als "die Wahrnehmung und Reaktion des Nutzers auf die Nutzung und/oder erwartete Nutzung eines Systems, Produkts oder einer Dienstleistung", und Petrie & Bevan (2009) und andere haben diese Definition angewandt. Laws etc. (2009) beschreiben UX als dynamisch und subjektiv und bezeichnen es als Interaktion über eine Benutzeroberfläche. Sie wird als Betrachtung der Beziehung zwischen dem Produkt und dem Nutzer beschrieben, mit dem Ziel, die persönlichen Erfahrungen des Einzelnen zu untersuchen (McNamara & Kirakowski, 2006). Dörr & Kerkow (2006) beschreiben, dass UX Effektivität, Produktivität, Zufriedenheit und Sicherheit beinhaltet. In ähnlicher Weise beschrieben Hildén et al. (2016) UX in einem B2B-Umfeld als "die Erfahrung einer Person bei der Nutzung von Produkten, Dienstleistungen oder Systemen in einem Arbeitsumfeld und wie dies ihr Image als Fachkraft prägt". In ähnlicher Weise gehen Roy et al. (2019) und Hazzenzahl & Tractinsky (2006) davon aus, dass UX aus der Perspektive der "Menschen" beginnt. Edwards (2015) ist der Meinung, dass die folgenden Faktoren notwendig sind, um eine gute UX zu schaffen: Prozess: Nutzer sind so sehr in ihre Ziele vertieft, dass sie alles um sich herum vergessen. - Vergnügen: Versuchen Sie, durch Interaktion Vergnügen zu vermitteln. Read Less