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Marketing mit Chatbots: Wie Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation verändern

Written by M. Ural

Paper category

Bachelor Thesis

Subject

Business Administration>Communication & Media

Year

2017

Abstract

Bachelorarbeit: Verwenden von Chat-Bots für Marketing Dieses Kapitel zielt darauf ab, ein tieferes Verständnis der Verwendung von Chat-Bots für das Marketing zu erlangen. Zum einen gilt es, die theoretischen Grundlagen von Chatbots zu vermitteln, zum anderen den Nutzen von Chatbots für Kunden und Unternehmen zu diskutieren. Darüber hinaus sollen bereits im Einsatz befindliche Chatbots aufgezeigt und die Herausforderungen und Risiken diskutiert werden, dass Computer nicht wie gewohnt kommunizieren können. Obwohl zwischenmenschliche Kommunikation kontextbezogene und nonverbale Komponenten wie Mimik und Gestik verwenden kann, fehlen der Mensch-Computer-Interaktion solche Informationen, um Verständnisprobleme zu vermeiden. Der Computer wird mit Annahmen über die Absichten des Benutzers belassen, was zu Missverständnissen führen kann. Aus Sicht des Benutzers ist dieser Aufwand ebenso schwierig: Der Benutzer muss seinen Willen in eine für den Computer verständliche Handlung umsetzen, was ein Verständnis der entsprechenden Anwendung voraussetzt. 33 Benutzerfreundlichkeit und Problematik der Schnittstelle spielen dabei eine große Rolle: Als Mensch-Computer-Interaktionsschnittstelle kann sie menschliches Verhalten und Gedanken aufnehmen und in ihre Struktur integrieren. Die Divergenz der Ziele darf nicht außer Acht gelassen werden. Anwendungen verfolgen hauptsächlich Leistungsziele, während Benutzer reibungslose Interaktionen erwarten. 34 Natürliche Sprache kann hier als Bindeglied dienen. Es stellt eine Verbindung zur realen Welt her und ermöglicht dem Benutzer eine ihm vertraute Kommunikation, ohne die Einschränkungen des Entwicklers in Bezug auf die Funktionalität der Anwendung einzuschränken. Abgesehen von der Komplexität des Internets tritt dieses Problem besonders hervor. Die Verfügbarkeit von Informationen hat heute ein unkontrollierbares Ausmaß erreicht. 35 In diesem Fall entsteht der Eindruck, dass Informationen über die Informationen eingeholt werden müssen, um nicht der Orientierungslosigkeit zu verfallen. In absehbarer Zeit wird diese Herausforderung weiter zunehmen, eine Anpassung an die menschlichen Bedürfnisse ist daher unumgänglich und Chatbots sind ein Schritt in diese Richtung. Es ist keine formale Sprache erforderlich, um mit ihnen zu interagieren. Auf der Benutzerseite ist das Erlernen der Anwendung ohne zusätzlichen Aufwand und gilt als die benutzerfreundlichste Erklärung der Oberfläche. 3.2 Formen von Chatbots 3.2.1 Regelbasierte Chatbots Die Intelligenz regelbasierter Chatbots hängt von der Programmierung ihrer Entwickler ab. Dies bedeutet jedoch nicht, dass sie die von ihrem Unternehmen bereitgestellten Dienste nicht kopieren und verwenden können. Auch einfache Frage-Antwort-Szenarien lassen sich damit erfolgreich umsetzen. Im Gegensatz dazu sind regelbasierte Chatbots bei der Verarbeitung von Benutzereingaben an ihre Grenzen gestoßen. 45 Daher läuft ein regelbasierter Chatbot Gefahr, nur auf einen der folgenden Beispielsätze „richtig“ zu antworten, obwohl der Inhalt dieselbe Intention hat: • „Ich brauche einen Flug nach New York“ • „Buchen Sie einen Flug nach New York" Hintergrund hier Es handelt sich um eine Reihe vordefinierter Eingaben, die von regelbasierten Chatbots verarbeitet werden können. Wie Sie dem Namen entnehmen können, folgt es einer Reihe von Regeln, die den Grad des Verständnisses bestimmen. Im obigen Beispiel kann die Wortkombination des zweiten Beispielsatzes ("Beech", "Flight" und "New York") nützlich sein, während der erste Beispielsatz keine zufriedenstellende Antwort hervorrief, da der Chatbot "need" verwendet Wort interpretiert es nicht als Befehl. Die Vorteile regelbasierter Chatbots liegen in den geringen Anforderungen an ihre Infrastruktur. Daher sind regelbasierte Chatbots im Allgemeinen effizienter, da keine großen Datenmengen verschoben werden müssen. Im Vergleich zu smarteren Pendants ist auch die Entwicklung und Implementierung solcher Roboter viel einfacher. 47 Gleichzeitig nahm der Einsatz regelbasierter Chatbots Unternehmen einige Möglichkeiten zur Auswertung von Ergebnisdaten. Da auch regelbasierte Chatbots keine Lernfähigkeit besitzen, muss ein neues Regelwerk manuell eingegeben werden. Dies ist jedoch ein Aufwand, der auch Vorteile bringt: Das Unternehmen, das ihn einsetzt, kennt alle Antworten, die der Chatbot für seine Nutzer speichert, sodass seine Entwickler unangemessene Aussagen oder Verhaltensweisen weitgehend ausschließen können. Selbst für erfahrene Nutzer ist ein komplexes Regelwerk schwer zwischen regelbasierten Chatbots und intelligenten Chatbots zu unterscheiden. Die Verwendung dieses regelbasierten Chatbots lässt sich auch durch seinen Zweck belegen. Der Wetterroboter benötigt beispielsweise nur eine Postleitzahl, um das aktuelle Wetter anzuzeigen. Aber auch im Unternehmensumfeld gibt es sinnvolle Anwendungsgebiete, wie die Beantwortung trivialer Alltagsanfragen im Kundenservice. So können Sie beispielsweise die Kontextdaten (Kundennummer, inkl. Verifizierung) über eine Statusabfrage der Auftragsauslieferung veranschaulichen. Im Marketing hingegen können Sie einfach die E-Mail-Adresse abfragen, um einen Eintrag in den Newsletter-Verteiler zu erreichen. Read Less